河北省衡水市人大常委会


衡水市人大常委会关于开展专项工作评议的暂行办法

（２００９年１０月３０日衡水市第四届人大常委会第十三次会议通过）


第一条为加强市人大常委会监督工作，促进“一府两院”及有关部门依法行政、公正司法，保障法律法规在本行政区域内贯彻实施，推动市委重要工作部署的落实，根据《宪法》、《地方组织法》、《监督法》和《衡水市人大常委会议事规则》的有关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条专项工作评议是地方人大常委会对人民政府及其所属工作部门、人民法院、人民检察院和垂直管理部门依法实施监督的一种有效形式，是听取和审议专项工作报告监督形式的深化。

　　第三条 专项工作评议应坚持党的领导、依法办事、实事求是、民主公开、注重实效、集体行使职权的原则。

　　第四条专项工作评议在市委的领导下，由市人大常委会组织实施，主任会议负责具体工作的组织协调，市人大常委会办事机构和相关工作机构负责承办具体工作。

　　第五条 专项工作评议的对象：

　　（一）市人民政府及其所属工作部门；

　　（二）市中级人民法院；

　　（三）市人民检察院；

　　（四）驻衡的上级国家机关垂直管理的具有执法和行政管理职能的单位和部门。

　　第六条 专项工作评议的议题，根据下列途径反映的问题确定：

　　（一）“一府两院”在贯彻落实市委的重要工作部署中出现的问题；

　　（二）市人大常委会在执法检查中发现的突出问题；

　　（三）市人大代表对市“一府两院”工作提出的建议、批评和意见集中反映的问题；

　　（四）市人大常委会组成人员提出的比较集中的问题；

　　（五）市人大常委会工作机构在调查研究中发现的突出问题；

　　（六）人民群众来信来访集中反映的问题；

　　（七）社会普遍关注的其他问题；

　　（八）市“一府两院”要求向市人大常委会报告的专项工作。

　　第七条开展专项工作评议的年度计划，由市人大常委会相关办事机构依据本法第六条规定，从市委做出的重要工作部署和“一府两院”各部门的年度工作安排中，选择若干项比较重要的工作作为专项工作议题提交市人大常委会，由市人大常委会组成人员进行投票选择决定。年度计划确定后，由市人大常委会办事机构印发常委会组成人员、通知被评议单位，并向社会公布。

　　年度中市委相继部署的重大工作任务，需要进行专项工作评议的，经主任会议研究决定后，对专项工作评议的年度计划做出必要调整。

　　第八条 专项工作评议涉及多个部门和单位的，要确定一个主要部门，其它部门提供资料，涉及部门和单位均参与评议工作。

　　已列入年度计划的专项工作评议，市人大常委会一般不再安排涉及相同部门和相同内容的执法检查、视察、调研活动。

　　第九条 根据专项工作评议需要组织成立评议调查组，对有关工作进行调查研究，全面了解情况。

　　评议调查组由市人大常委会组成人员、市人大代表组成，可根据情况邀请驻我市的全国、省人大代表、对口的技术专业人员、专项工作受益的群众代表参加。评议调查组组成人员不应与专项工作有直接利益关系。评议调查组组成人员，由市人大常委会相关办事机构提名，报市人大常委会主任会议研究决定。评议调查组的日常工作和具体事务，由市人大常委会相关工作机构负责承担。

　　第十条 专项工作评议会议前的基本工作：

　　（一）评议对象确定后，由市人大常委会相关办事机构制定专项工作评议方案，报市人大常委会主任会议研究决定，必要时呈报市委批准；

　　（二）通过新闻媒体公布评议单位和评议内容，开通热线电话，公布电子信箱，广泛征求社会各界对专项工作的意见和建议；

　　（三）根据情况对评议调查组成员进行培训，熟悉相关法律知识和业务知识，为开展评议调研做好必要准备；

　　（四）评议调查组根据专项工作考核标准，采取听取汇报、约见询问、走访座谈、查阅资料、问卷调查、民主测评以及视察、检查等不同形式，广泛听取各方面对专项工作的意见和建议，了解掌握真实情况；

　　（五）评议调查组在充分调查了解的基础上，研究起草专项工作评议调查报告，经市人大常委会主任会议研究同意后，向常委会会议报告；

　　（六）专项工作被评议的单位应就评议内容，向市人大常委会提供专项工作报告。专项工作报告应当在评议会议召开前二十日报送市人大常委会评议调查组征求意见；报告修改后，于会前十日送交市人大常委会办事机构，由市人大常委会办事机构在会前七日发给市人大常委会组成人员和参加调查的代表及相关专业技术人员。

　　第十一条专项工作评议应在市人大常委会会议上进行。常委会会议可以对一个部门或几个部门的工作进行评议。市人大常委会可以安排参加调查的代表及相关专业技术人员列席常委会会议，听取专项工作报告，提出意见。

　　专项工作被评议的单位主要负责人应到会报告专项工作，主管负责人或熟悉专项工作的负责同志到会听取意见，回答询问。

　　市人大常委会会议应结合评议调查组的调查报告，对专项工作报告进行充分审议，并对专项工作进行民主测评，测评结果当场予以公布。

　　测评分为“满意、基本满意、不满意”三个档次。获得满意票超过出席会议的常委会组成人员80％(含80％)以上者为满意；获得满意和基本满意票超过出席会议的常委会组成人员60％(含60％)以上者为基本满意；获得满意和基本满意票低于出席会议的常委会组成人员60％(不含60％)者为不满意。

　　第十二条测评结果以及评议大会提出的评议意见，由市人大常委会相关工作机构整理汇总，形成常委会评议意见，评议意见力求明确具体，有针对性和可操作性。常委会认为必要时，可以对专项工作报告作出决议。评议意见或决议以书面形式通知被评议单位，并向市委报告，向市政府、市法院、市检察院通报，对涉及驻衡垂直管理部门的还应及时向其上级主管部门通报。

　　第十三条 被评为满意的专项工作，第二年确定专项工作评议年度计划时，该专项工作一般不再列为被评议内容。

　　专项工作被评为不满意的单位和有具体整改意见的单位，应当在接到评议意见或决议的一个月内，制订整改方案报送市人大常委会并切实进行整改，在评议意见或决议规定的期限内，将整改情况向市人大常委会报告。整改仍为不满意的单位，市人大常委会将其列入下一年度的评议对象，继续进行评议。同时市人大常委会将专项工作的评议结果及时向市委报告，作为市委考核、任用干部的依据之一。

　　市人大常委会评议调查组对被评议单位整改落实情况进行跟踪监督，及时了解情况，督促落实。

　　第十四条市人大常委会听取的专项工作报告及评议意见，被评议单位对评议意见研究处理情况或执行决议情况的报告，由市人大常委会办事机构向市人大代表通报，并通过新闻媒体向社会公布。

　　第十五条 本办法由市人大常委会负责解释

　　第十六条 本办法自通过之日起施行。

中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。